Muitas empresas tratam qualquer sinal de conflito interno como algo a ser eliminado o mais rápido possível, como se discordância fosse sempre sintoma de disfunção. Essa leitura ignora uma distinção importante: nem todo conflito prejudica a organização, e tentar eliminar todos eles, indistintamente, pode custar mais do que deixar alguns seguirem seu curso, especialmente quando esse curso está ajudando a expor falhas que passariam despercebidas numa equipe sempre alinhada.
Haroldo Augusto Filho, executivo com atuação em negociação empresarial e gestão de conflitos, observa que conflito funcional e conflito disfuncional produzem efeitos opostos sobre a qualidade das decisões, mesmo quando parecem, à primeira vista, situações parecidas.
O que caracteriza um conflito funcional?
Um conflito funcional gira em torno de ideias, métodos ou decisões, não em torno das pessoas envolvidas. Duas equipes que discordam sobre a melhor forma de estruturar um projeto, cada uma defendendo argumentos técnicos concretos, estão exercendo um tipo de atrito que costuma melhorar a qualidade da decisão final, porque expõe pontos que uma discussão mais pacífica jamais teria revelado. Esse tipo de atrito tende a produzir alternativas mais robustas justamente porque cada lado é forçado a justificar a própria posição diante de uma objeção real.
Haroldo Augusto Filho destaca que esse tipo de conflito costuma ser produtivo justamente porque mantém o foco no conteúdo da discordância, permitindo que as partes envolvidas continuem trabalhando bem juntas, mesmo discordando abertamente sobre um ponto específico. Nada nesse tipo de atrito exige que uma das partes se sinta pessoalmente atacada para que a discussão avance.
O que caracteriza um conflito disfuncional?
Um conflito disfuncional desloca o foco do conteúdo para as pessoas: deixa de ser sobre qual abordagem é melhor e passa a ser sobre quem está certo, quem tem mais competência, quem merece mais crédito. Haroldo Augusto Filho, nesse contexto, frisa que esse deslocamento costuma acontecer de forma gradual, e é raro que alguém perceba o momento exato em que a discussão parou de ser sobre o problema e passou a ser sobre as pessoas envolvidas nele.
O efeito prático é o oposto do conflito funcional: em vez de melhorar a qualidade da decisão, o conflito disfuncional consome energia que poderia ir para o problema real, e costuma deixar um desgaste na relação que continua depois de o assunto original já ter sido resolvido de alguma forma. Considera-se, então, que esse desgaste residual é um dos custos mais subestimados desse tipo de conflito, porque continua afetando a colaboração muito depois de o tema original ter perdido relevância.
Como diferenciar os dois enquanto o conflito ainda está em curso?
O critério mais confiável não está na intensidade da discordância, está no seu conteúdo: um conflito segue funcional enquanto os argumentos trocados dizem respeito ao problema em discussão, e começa a se tornar disfuncional quando os argumentos passam a dizer respeito às pessoas que os defendem. Discussões acaloradas podem continuar funcionais, desde que o calor permaneça associado ao tema, não aos participantes.
Haroldo Augusto Filho nota que ouvir com atenção o vocabulário usado numa discussão costuma revelar essa transição antes de qualquer outro sinal mais óbvio: comentários sobre competência, intenção ou caráter da outra parte tendem a aparecer bem antes de qualquer explosão evidente do conflito.
Gerenciar conflito não significa eliminar todo atrito
Tratar toda discordância como algo a evitar tira da organização um mecanismo importante de melhoria: o atrito produtivo, que expõe pontos fracos de uma decisão antes que ela seja implementada. O objetivo realista não é zerar o conflito, é manter o atrito no território funcional, evitando que ele escorregue para o território pessoal, algo que exige atenção contínua, não apenas uma regra fixa aplicada de uma vez.
Para Haroldo Augusto Filho, equipes que aprendem a reconhecer essa transição em tempo real conseguem aproveitar o valor do conflito funcional sem pagar o preço do conflito disfuncional, algo que raramente acontece por acaso, sem atenção deliberada ao processo.
